We kijken naar de volgende casus:

Een ICT manager heeft een extern buro een SLA laten maken. Hiervoor hebben gesprekken met klanten plaatsgevonden. De externe partij heeft na 2 maanden het SLA opgeleverd en de manager van de ICT afdeling bespreekt het SLA met zijn mensen. Vanaf 1 april gaan we werken volgens dit SLA. Ondanks het feit dat de ICT Manager best begrijpt dat het SLA niet altijd gehaald kan worden, start hij met dit SLA onder het mom dat de klanten nu wel iets van ons verwachten. De medewerkers stribbelen nog wat tegen, maar goed 'als de baas het wil'. Na enkele maanden blijkt het één drama te zijn. De Service Levels worden bij lange na niet gehaald en de medewerkers verliezen het vetrouwen en de klanten worden ontevreden. De manager zoekt naar een oplossing.

Je kunt natuurlijk rede twisten over het feit of het slim is om het SLA te laten maken door een externe partij. Maar dat doen we niet. Ik wil met jullie naar de wijze waarop je het SLA toch kunt realiseren.

De kernwoorden zijn:

• Kleine stapjes
• Leren
• Groeien
• Klantvertrouwen winnen

Kleine stapjes - Het realiseren van de afspraken in het SLA kunnen we ook opdelen in kleine stapjes. Stel dat er in het SLA wordt afgesproken dat we 90% van de Incidenten binnen 4 uur moeten oplossen, dan kun je stapjes maken die langzaam toegroeien naar dit resultaat. Bijvoorbeeld in maand 1 50% binnen 4 uur, maand 2 60%, maand 3 70%, maand 4 80% etc.

Leren - Op deze wijze leren de betrokkenen om te gaan met de afspraken. In het begin lukt het vaak prima om de afspraken na te komen. Door met de betrokken te ontdekken hoe het ons lukt om deze eerste stap de realisren leren we ook de tweede stap te maken. Op deze wijze leren we geleidelijk aan de 100% grens te realiseren.

Groeien - De medewerkers groeien in hun werk. Ze krijgen vertrouwen, ze krijgen een beter uitstraling naar de klanten en ze leveren een betere dienstverlening. Zij ontplooien zich en kunnen ook andere diensten op deze wijze vormgeven en uit ontwikkelen.

Klantvertrouwen winnen - De klanten zullen natuurlijk wel akkoord moeten geven om samen met de ICT afdeling deze stapjes te maken. Zij krijgen in het begin niet datgene wat ze beloofd is, pas na enkele maanden krijgen ze het SLA wat ze hebben afgesproken. Maar we kunnen wel garanderen dat de klanten stap voor stap een dienstverlening krijgen die stabiel is en die toegroeid naar het gewenste level.

De voordelen

1. We creeëren ruimte om de processen in te richten en te verbeteren.
2. We leren om stabiele dienstverlening te krijgen
3. We leren het proces onder controle te krijgen (we verrichten immers alle activiteiten die we volgens het SLA zouden doen, alleen met een ander Service Level)
4. We ontwikkelen vertrouwen en energie bij de betrokkenen.

Probeer het maar eens!

Terug naar Learning Workjes