Door Jan Schilt

Daar waar gewerkt wordt lopen zaken niet altijd zoals we willen. Een medewerker moet een nieuw formulier maken, maar kent MS Word onvoldoende. Een afdeling realiseert zich dat de vergaderingen niet meer effectief zijn, maar weten niet hoe dit is op te lossen. Een teamleider ontdekt dat het team niet meer als team functioneert en weet niet hoe hij of zij dit moet aanpakken. De kwaliteit van de diensten loopt achteruit, maar de oorzaak kan moeilijk gevonden worden laat staan de wijze waarop het vraagstuk kan worden opgelost. Deze situaties komen dagelijks voor en de eerste gedachte van het management gaat dan uit naar een training, cursus of opleiding. In die gevallen dat nieuwe kennis snel moet worden geleerd, zoals MS Word is een cursus de snelste en meest goedkope wijze van leren. Echter als we het hebben over het aanleren van nieuwe vaardigheden dan zijn er andere wegen die naar Rome leiden.

Neem nu een klein team (5 mdw) dat verantwoordelijk is voor de Service Desk en het oplossen van vraagstukken bij en voor klanten. Zij leveren ondersteuning aan de klanten middels een telefonische hulpdienst en een team van specialisten dat snel ter plaatse is als het vraagstuk niet door de telefoon kan worden opgelost. Dit team stoeit met de volgende vraagstukken:

• Het aantal vraagstukken dat direct aan de telefoon wordt opgelost is dermate laag dat de klant ontevreden wordt.
• De Specialisten klagen erover dat de wijze van aanmelden van storingen en vraagstukken slecht is. Ze kunnen hier onmogelijk direct mee aan de slag en moeten de klanten terug bellen om van voren af aan te beginnen met het oplossen.
• De teamleider komt wel met voorstellen ter verbetering, maar die verzanden door de waan van de dag.

Het effect:

• ontevreden klanten
• spanningen in het werk
• medewerkers die op zoek gaan naar een andere baan
• veel tijdverspilling aan het reactief oplossen van problemen

De vraag is nu: Welke cursus gaat dit oplossen? Antwoord: Geen!

Bovenstaande situatie is er een die vaak voorkomt in het MKB. De medewerkers kunnen moeilijk naar cursus want dat tast de bezetting aan. Ook al is er een cursus gevolgd, dan blijft de vraag: En hoe zorg ik nu dat het geleerde in de praktijk kan worden gebracht zodat mijn probleem wordt opgelost?

De oplossing zit hem in leer-werk begeleiding!

Leer-werk-begeleiding
Het eerder beschreven vraagstuk kan worden opgelost door het team op de werkvloer, in korte effectieve leersessies de nieuwe vaardigheden aan te leren. Hoe ziet dit er voor de bovenstaande situatie uit?

Stap 1: Bewustwording
Het team wordt tijdens een vergadering (die toch al gepland stond) gevraagd hoe zij op dit moment de werkwijze van het team ervaren. Deze sessie (2 uur) wordt begeleid door een leer-werk-begeleider die het team helpt om de knelpunten te benoemen en helpt het team om zich bewust te worden van de effecten van deze werkwijze.

Stap 2: Oplossingen
Nu het team zich bewust is van de knelpunten en het effect hiervan op de prestatie is het tijd om te zoeken naar oplossingen. Hierbij kunnen weer bestaande werksituaties gebruikt worden om hieraan te werken. Denk aan:

• het maandag ochtend overleg van de Service Desk
• het specialisten overleg op elke donderdag
• en zo zijn er nog wel enkele werksituaties te bedenken.

Bij dit zoeken naar oplossen zal de leer-werk-begeleider de volgende rol vervullen:

• stimuleren om creatief te zijn en vooral nieuwe oplossen te verkennen
• helpen bij het verder uitwerken van een idee. De neiging is vaak om zoveel mogelijk ideeën te spuien zonder deze concreet uit te werken zodat er inzicht ontstaat in de haalbaarheid
• aanreiken van oplossingen die bij andere bedrijven succesvol zijn geweest

Stap 3: Kiezen
We willen verbeteren, dus moeten we acties ondernemen. We moeten verantwoordelijkheid nemen! Dit doen we door met elkaar een keuze te maken uit de alternatieven. Welke voelt goed? Welke willen we oppakken? Het team moet hier niet bang zijn om een keuze te maken die nog niet leidt tot een 100% oplossing. Het kan heel goed dat een oplossing leidt tot een verbetering van de situatie en deze kan later uitgroeien tot een hele goede en effectieve oplossing.

Belangrijk voor deze stap is dat er concreet acties worden afgesproken en dat we de keuze daadwerkelijk in praktijk gaan brengen.

Stap 4: Doen
Na de keuze in stap 3 gaan we de nieuwe werkwijze toepassen. Dit is altijd spannend! In deze fase is het belangrijk om met elkaar contact te houden over de uitwerking van de keuze. Ook hier is het zaak om tijdens de bestaande werksituaties te praten over vragen als:
- Hoe gaat het?
- Merken we al effecten?
- Moeten we de werkwijze aanpassen?

Op deze wijze maken we de nieuwe werkwijze als het ware pas in onze manier van werken.

Het leerproces
Bij elke fase is het van groot belang dat de leer-werk-begeleider de betrokkenen bewust maakt van hun eigen leerproces. Hier zit de kern van de aanpak. Dus niet alleen het werk verbeteren want dan neigen we weer te snel terug te vallen op de orde van de dag. Het echter leren zit in het beantwoorden van de volgende vragen:

- Op welke wijze hebben wij dit vraagstuk opgelost?
- Hoe kunnen wij nieuwe vraagstukken in het vervolg aanpakken?
- Hoe komt het dat het ons gelukt is?
- Welke andere vraagstukken kunnen we nu ook oplossen?
- Wat hebben we geleerd over ons zelf?
- Wat zouden we nog moeten verbeteren aan onze aanpak?

De antwoorden op deze vragen leiden bij de betrokken medewerkers tot een bewustwording van het geen geleerd is. Hierdoor kunnen zij de nieuwe kennis en vaardigheden toepassen in nieuwe situaties. En dat is leren!!!

Voordelen van deze aanpak
De hier beschreven aanpak kent een aantal grote voordelen:

1. Medewerkers zijn zelf zéér nauw betrokken bij het verbeteren en optimaliseren van hun werk. Hierdoor worden ze ook verantwoordelijk voor hun eigen werksituatie.
2. De mensen leren tijdens hun werk. Dus langdurig weg van de werkplek. Geen onderbezetting.
3. Direct effect van het geleerde! Door de korte cyclus zijn de effecten snel merkbaar. Niet zoals bij veel trainingen dat de cursist de dag na de cursus nog enthousiast is over het geleerde en enkele dagen later het geleerde al niet meer toepast en weer in het 'oude' patroon vervalt. Dit is zonde van de investering.
4. Deze wijze van werken is goedkoper dan trainingen. En leert alleen dat wat nodig is voor de gegeven situatie.

Terug naar Learning Workjes